Seu cliente quer encerrar o contrato? Conheça 3 formas de reverter essa situação!

SOAP Apresentações Profissionais - 13/07/2016

Nesse mês dedicado a falar de relacionamentos profissionais, compartilhamos dicas sobre a comunicação na hora do primeiro contato e na hora de fechar o negócio.

 

Imaginando que o negócio foi fechado e você desenvolveu um relacionamento com seu cliente, o que fazer quando depois de um tempo o relacionamento esfria e ele agora quer encerrar o contrato?

 

Veja aqui três formas de utilizar a comunicação para reverter essa situação e reconquistar seu cliente.

 

1) Faça o diagnóstico da situação

Por já ter construído um relacionamento com esse cliente, é justo esperar uma justificativa bem embasada da parte dele para essa situação. Portanto, a partir do que ele te traz como dor, faça um diagnóstico apurado, buscando entender:

 

  1. Isso aconteceu foi por uma quebra entre a expectativa gerada por sua solução e a realidade?
  2. Se sim, qual era de fato a expectativa dele com você? E qual é a realidade?

 

Nesse ponto, você vai poder relembrar o que combinaram naqueles momentos anteriores de contato e fechamento. E avaliar se da sua parte está realmente faltando algo.

 

Agora, aplique essa mesma avaliação pela sua ótica:

  1. Qual era sua expectativa com esse cliente?
  2. E qual a realidade?

 

Avalie se essa é uma relação onde ambos verdadeiramente satisfeitos e com possibilidade de crescimento.

 

No hangout desse mês com Otávio Mesquita, ele fez uma analogia com relacionamentos amorosos que, na visão dele, precisam mais do que só o amor. “É importante construir relacionamentos com quem você pode ver um futuro, ter perspectiva de crescer junto”, disse ele aos 15:40.

 

Avalie se é esse o caso, prepare o seu “pitch” e só então….

 

 

2) Parta para o olho no olho

Não se discute uma relação profissional por e-mail. Independente do que for acontecer, provoque uma reunião para que aqueles pontos que você diagnosticou acima sejam discutidos.

 

Pratique a escuta ativa, atenciosa e não comece se defendendo, mas ouvindo o que o seu cliente tem a dizer, mesmo que seja uma repetição do que ele já disse anteriormente quando mencionou a vontade de encerrar o contrato.

 

Ao expor o seu lado, mantenha o contato visual durante o tempo todo para transmitir segurança. Como disse Otávio Mesquita no hangout aos 30:13, “não deixe o seu interlocutor inseguro, faça ele imaginar que você é a pessoa que sabe do que fala.”

 

Terminados os argumentos, prepare-se e agora…

 

 

3) Transforme essa crise em oportunidade

Crises são momentos decisivos, e isso é inegável. Há uma expressão em inglês que diz  que “where there is chaos there is money” (onde há caos, há dinheiro). Essa é sua chance de reverter essa situação adversa em algo positivo.

 

Esse é o princípio do tão falado “Customer Success”, que consiste em desenvolver ações para que o cliente tenha uma experiência positiva com sua solução.

 

Segundo Diego Cordovez, da Viddheo, plataforma de atendimento on-line via videoconferência (confira o site deles AQUI), a dica é prover todo o suporte possível (rápido, prioritário e atencioso) e terminar com uma oferta inesperada.

 

“Se você vende um produto pode enviar um segundo similar de graça, e se você vende um serviço baseado em assinatura, forneça o próximo mês gratuitamente”, diz ele.

 

A ideia é surpreender e dar o suporte ao cliente exatamente como você mesmo gostaria de receber se estivesse na posição dele.

 

Mais uma oportunidade de ser empático. Com isso, ou o relacionamento continua ou ao menos ele se encerra de uma forma positiva, evitando que o cliente se torne um detrator de sua marca.

 

Confira abaixo o vídeo completo do hangout da SOAP com Otávio Mesquita com preciosas dicas para construir relacionamentos.

 

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