Escuta ativa: o que é e como desenvolver essa comunicação

SOAP Apresentações Profissionais - 11/07/2018

Quando uma apresentação é um fracasso, costumamos refletir sobre as razões pelas quais ela não deu certo. Normalmente, pensamos que o material apresentado não estava bom o suficiente ou então que a postura não estava adequada e transmitiu pouca credibilidade. Nessa situação, pode ser que nenhum desses tenha sido o motivo, e o que você deveria pensar é: como está a sua escuta ativa?

Talvez a audiência estivesse com tantas preocupações na cabeça que não conseguiu absorver a sua mensagem. Isso acontece! Inclusive, você já parou para pensar se faz o mesmo com quem vem conversar com você?

Quando o apresentador não foca no momento presente, não repara em como o seu interlocutor reage à sua fala e nem presta tanta atenção no momento em que alguém decide se manifestar, isso pode reduzir consideravelmente as suas chances de sucesso em ser interpretado.

Se isso acontece com você, falta colocar em prática o conceito de um termo em alta ultimamente: a escuta ativa.

O que é escuta ativa?

A escuta ativa é uma habilidade que permite que você se envolva em uma conversa com outra pessoa de forma mais eficaz, prestando atenção especial ao que está sendo dito e demonstrando interesse genuíno pelo assunto. Com isso, você pode extrair informações que não estão sendo explicitamente ditas, observando e fazendo perguntas de forma adequada.

Quando uma pessoa se dispõe a conversar com a outra por meio da escuta ativa, ela está sendo generosa. E é natural que o ser humano goste de ser ouvido, além de que ser o centro das atenções traz uma sensação positiva de bem-estar.

Porém, quem pensa que a escuta plena é simplesmente ouvir o que o outro tem a dizer está enganado. Além disso, é importante adiar os julgamentos sobre o outro.

Cada um vive em uma realidade e tem uma história diferente, o que resulta em pensamentos e comportamentos diversos. Por isso, dizemos que a escuta ativa também é compassiva. É ter compaixão e entender que ali à sua frente há um ser humano que pode pensar diferente de você, mas que mesmo assim quer estabelecer um diálogo. De alguma forma, ele pensa que você pode entendê-lo.

A escuta ativa é também um processo em que a conversa é utilizada não somente para se informar sobre um assunto, mas como fonte para aprofundar na discussão. Durante uma determinada conversa, um ouvinte ativo vai prestar atenção especial à comunicação não verbal e às ideias e pontos de vista implícitos ao que está sendo dito.

Como ouvinte, a pessoa também vai mostrar alguns sinais não verbais para comunicar que está totalmente concentrado na troca verbal. Alguns desses sinais são: sorriso, contato visual, movimentos de cabeça para concordar com o que está sendo dito ou uma postura inclinada para frente que cria uma sensação de “você tem toda a minha atenção”.

duas pessoas conversando e praticando a escuta ativa

O que não está incluído na escuta ativa

  • Distrair-se;

  • Interromper quem está falando;

  • Fingir estar prestando atenção;

  • Ignorar o que não está claro;

  • Perguntar detalhes irrelevantes;

  • Ficar preso em seus próprios pensamentos.

Que tal alguns exemplos de escuta ativa?

Suponha que um gestor esteja em uma reunião de feedback com um profissional que não estava cumprindo os prazos como deveria. O nosso instinto em situações como essa é começar a falar que a entrega estava abaixo do esperado e liberar a raiva. Agora, se esse gestor praticar a escuta ativa, ele tem a possibilidade de realmente entender o que está acontecendo com aquela pessoa.

Antes de tudo, o ideal é que ele questione o profissional, como por exemplo: o que o impede de cumprir prazos naquele momento? É só falta de atenção ou há algo por trás, como trabalho em excesso, problemas familiares ou falta de motivação?

A escuta plena ajuda a se conectar e demonstrar interesse em ouvir os argumentos, além de criar uma atmosfera de confiança, a base de qualquer relacionamento saudável.

Outro exemplo: Marcos é o chefe da área de Marketing de uma empresa que projeta e fabrica taças para serem vendidas no varejo, e também cria designs elegantes para restaurantes. Atualmente, um novo cliente está quase fechando um grande acordo com a empresa para a compra de todas as taças para os seus 15 restaurantes.

Como o cliente é muito exigente, o chefe de Marcos decidiu colocá-lo como intermediário na relação entre o cliente e os designers da empresa pelo fato de ele ter uma ótima reputação de ser um ouvinte ativo, e se espera que ele preste total atenção aos requisitos do cliente a fim de capturar todos os detalhes do que ele deseja.

Marcos usará esclarecimentos e feedback para se certificar de que está entendendo a ideia do cliente de maneira adequada. Ele então comunicará essa ideia aos designers, tomando cuidado para não perder nada sobre o que o cliente deseja.

A importância da escuta ativa

Escutar e ouvir são duas coisas diferentes. Você pode escutar passivamente sem atenção, ou pode ouvir ativamente, mostrando interesse no que a outra pessoa tem a dizer. Então, você se pergunta: por que ouvir ativamente é importante?

Para te mostrar a importância da escuta plena, vamos usar como exemplo o momento em que conhecemos alguém. Primeiro você pergunta o nome da pessoa e, enquanto ela responde, você já está pensando em dizer como se chama. Isso teria sido evitado se você estivesse esperado ela perguntar ao invés de se adiantar.

Muitas pessoas passam por essa falha na comunicação. Estão ouvindo alguém enquanto a mente “viaja” pensando em coisas do passado ou imaginando o que está por vir. Ouvir ativamente é o único modo de estar realmente presente na comunicação.

Quando você pratica a escuta ativa e entende o que é positivo no local de trabalho, por exemplo, ou em suas relações pessoais, você expande sua perspectiva e se fortalece. Você se torna mais consciente do ambiente em que está e se comunica com seus colegas com mais facilidade e confiança.

A seguir, apresentamos algumas dicas para te ajudar a desenvolver essa habilidade.

9 dicas para desenvolver a escuta ativa

1. Construa confiança

Durante uma entrevista de emprego, por exemplo, quando o entrevistador explicar os desafios que o mundo dos negócios está enfrentado, faça perguntas para construir confiança. Uma delas pode ser: “Como posso ajudar?”.

2. Aguarde o seu momento de falar

Seja no mundo dos negócios ou na vida pessoal, é indelicado interromper as pessoas. Você terá sua chance de falar. Depois que ouvir tudo o que está sendo dito, exponha sua opinião.

3. Demonstre preocupação

Quando um cliente em potencial expressar dúvidas ou desafios que ele está enfrentando ou teme enfrentar, demonstre que você também se preocupa. Pode dizer a ele que acredita poder ajudá-lo a resolver tal problema.

4. Faça perguntas

Ao fazer perguntas, você expressa que tem curiosidade sobre o assunto e que se importa com o mesmo. Um tipo de pergunta que pode fazer é sobre questões técnicas, como quais são os próximos passos para aquela situação.

5. Comunicação não verbal

A linguagem corporal é uma parte muito importante da escuta ativa. Ao fazer contato visual, balançar a cabeça ou sorrir, você pode dizer muito sem precisar de palavras.

6. Compartilhe uma conexão mais profunda

Uma forma de se conectar a um nível mais profundo com a pessoa que está falando é ouvir e compartilhar com ela experiências semelhantes. Essa atitude pode causar uma boa impressão e fazer com que você seja lembrado.

7. Faça afirmações breves

Fazer afirmações breves ajuda a demonstrar o que você está sentindo naquele momento. Se um colega de trabalho separou um momento para falar com você, expresse brevemente o que achou da atitude dele.

As afirmações curtas ajudam o locutor a se sentir mais confortável, mostra que está engajado e é capaz de processar as informações fornecidas. Devido à sua brevidade, essas afirmações te ajudam a continuar a conversa sem interromper o locutor.

Exemplo: “Concordo.”, “Entendi.”, “Sim, isso faz sentido.”.

8.  Faça paráfrases

Ouvir o que a pessoa tem a dizer e depois falar o que você entendeu em suas próprias palavras demonstra que está escutando ativamente. Você pode, por exemplo, usar uma frase do tipo “Corrija-me se eu estiver errado, mas o que você quis dizer é que…”.

Faça um resumo com os principais pontos da mensagem que o locutor compartilhou para mostrar que você entendeu completamente o significado. Isso também dará à outra pessoa a oportunidade de expandir sua mensagem ou esclarecer informações vagas.

9. Evite distrações

Somos distraídos e interrompidos com frequência por coisas em nosso ambiente, sejam externas – como celulares, TV e outras pessoas conversando – ou internas, como nossos próprios sentimentos e pensamentos. Por isso, às vezes acreditamos que estamos ouvindo a outra pessoa, quando, na verdade, não estamos praticando a escuta ativa.

Evite a troca de comunicações verbais ou não verbais com as pessoas que também estão ouvindo o orador. Movimentos como olhar para o celular ou relógio, suspirar ou mexer com outros objetos enquanto a pessoa está falando, pode fazer com que o locutor se sinta desconfortável e frustrado por não estar retendo a atenção das pessoas.

Além disso, não interrompa a pessoa quando ela estiver falando. Isso faz com que ela se distraia.

7 benefícios da escuta ativa

Os benefícios da escuta ativa são uma via de mão dupla: quem fala percebe que a sua opinião é importante, confiando em quem está ouvindo; quem ouve é capaz de entender que cada pessoa tem as suas experiências e visão de mundo. A partir daí, fica mais fácil alinhar as expectativas.

1. Ajuda a melhorar o relacionamento interpessoal

Em um relacionamento interpessoal mais completo, você pode se comunicar com clareza e eficiência com qualquer pessoa, absorver informações relevantes que vão ajudar no relacionamento com a equipe, clientes e prospects.

2. Ajuda a construir conexões

A escuta ativa faz com que as pessoas se sintam mais confortáveis em dividir informações com você. Quando demonstra de forma sincera sua capacidade de ouvir o que os outros têm a dizer, eles ficarão mais interessados em se comunicar com você com frequência e assim tendem ser mais abertos e honestos.

Quando você absorve ativamente o que eles estão dizendo, além das emoções implícitas à mensagem, você cria uma atmosfera de compreensão mútua e confiança, constrói conexões.

Isso só traz benefícios, como: ajuda a abrir oportunidades para colaborar com outras pessoas, começar novos projetos ou fazer o trabalho com mais rapidez.

3. Evita mal-entendidos

Um dos motivos para implementar a escuta ativa é garantir que você recebeu e entendeu a mensagem da forma que a outra pessoa queria. Quando não compreendemos o que foi dito, isso acaba gerando mal-entendidos, conflitos e prejudicando as relações pessoais e profissionais. Quando você usa as dicas para desenvolver a escuta ativa, por exemplo, parafraseando o que o locutor acabou de dizer, você confirma que entendeu corretamente a mensagem que a pessoa queria passar.

4. Melhora a produtividade

Você certamente já deve ter participado de uma reunião cansativa, mas que tinha o objetivo de transmitir informações importantes. Quando isso acontece, você pode perder muito do que está sendo dito (escuta passiva).

Ao utilizar as técnicas da escuta ativa, por exemplo, fazendo perguntas, pode encontrar uma maneira ativa de receber as informações e retê-las.

5. Desenvolve confiança

Quando desenvolve a escuta ativa, as pessoas percebem que podem falar abertamente com você, sem julgamentos ou interrupções, passando a confiar em você. Isso é muito útil na vida profissional, especialmente quando encontra um novo cliente ou contato comercial com quem deseja desenvolver um relacionamento de trabalho a longo prazo.

6. Ajuda a identificar e resolver problemas

A escuta ativa ajudará você a identificar problemas, desafios e dificuldades que outras pessoas estão enfrentando, por exemplo, em seus projetos. Quanto mais rápido conseguir identificar esses problemas, mais cedo poderá encontrar uma solução ou criar um plano para resolvê-los.

Possuir a habilidade de ouvir ativamente pode desempenhar um papel importante e ajudá-lo a progredir em sua carreira. Você pode adquirir e desenvolver essa habilidade com um pouco de paciência e prática.

7. Desenvolve a empatia

Ao ter empatia, mostramos que temos um interesse sincero no que o outro tem a dizer. Nesse sentido, a escuta plena ajuda na habilidade de se colocar no lugar do outro em função de uma comunicação muito mais efetiva.

Desenvolvemos a empatia quando aprendemos a ouvir o outro sem permitir que questões pessoais influenciem na comunicação, e também quando nos colocamos na perspectiva do interlocutor.

 Além de todos os benefícios listados, ser um ouvinte ativo transmite respeito, cuidado e comprometimento, o que contribui para o desenvolvimento de suas relações profissionais e pessoais.

Lembre-se de praticar a escuta ativa não só em suas reuniões e apresentações profissionais, mas também em suas relações fora do trabalho. Você vai perceber como os seus laços serão mais duradouros e verá como uma boa comunicação o aproxima dos seus objetivos!

E aí? Pensando agora, acha que você pratica a escuta plena em sua comunicação?

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