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Case de comunicação Zappos: aprenda a se comunicar melhor com quem põe isso em prática

SOAP Apresentações Profissionais
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Por mais técnica que seja a sua área de atuação, boa parte do seu pagamento é, no fim das contas, para você se comunicar. Basta pesquisar no Google as habilidades mais exigidas no mercado de trabalho e ver que “saber se comunicar” vai estar sempre em destaque nessa lista.

 

Mas o que isso quer dizer na prática?

 

Vamos aprender esses princípios com quem, de fato, pratica uma boa comunicação. Selecionamos casos de uma mesma empresa, a varejista online Zappos, e os separamos nas duas formas básicas de comunicação no dia-a-dia:

 

1) A comunicação informal, que acontece em uma conversa de café, às vezes de forma inesperada e corriqueira

 

2) A comunicação formal, em que você prepara e conta uma história, seja por e-mail, apresentação, artigo, áudio, vídeo, entre outras formas.

 

Agora, que tal um desafio para saber se você está sabendo se comunicar bem nas duas situações?

Vamos lá:

 

Desafio #1: comunicação informal

Imagine que você é atendente do call center da Zappos, que comercializa sapatos e roupas. Você está trabalhando no turno da madrugada e lá pelas tantas cai para você a ligação de um cliente pedindo uma pizza.

O que você faz?

 

A) Desliga. Tá na cara que é trote!

 

B) Gentilmente e com toda a paciência do mundo explica para o cliente que aquele é um serviço de vendas de sapatos e roupas, e que se ele não está interessado em nenhum dos dois artigos e só quer a pizza, que deveria abrir o Ifood.

 

C) Pergunta a cidade em que ele está, o bairro, procura no Google por pizzarias próximas que façam entrega e que estejam abertas naquele horário e passa os números para que ele ligue, mesmo sabendo que ele não vai comprar nem um chinelo.

 

A opção “C” foi a escolha do atendente da Zappos que passou por essa situação, contada no livro “Delivering Happiness”, de Tony Hsieh, CEO da empresa. O próprio Tony era quem estava com o “cliente” do outro lado da linha e foi quem sugeriu a esse amigo, de brincadeira, que ligasse para a Zappos pedindo pizza.

 

O amigo levou a sugestão a sério, afinal estavam todos famintos, em uma cidade desconhecida, recém-chegados de um coquetel de uma convenção de vendas, onde beberam além da conta, e o hotel em que estavam hospedados já havia encerrado o serviço de quarto. Chegaram a tentar pedir comida, sem sucesso.

 

O amigo, então, compartilhou sua situação dramática com o atendente e esse se prontificou a ajudar.

 

Aí você nos diz: “Ok, mas os caras são treinados para isso!” Mas é aí que está o pulo do gato: no livro, Tony conta que, ao contrário do tradicional treinamento de call centers, em que os atendentes contam com roteiros prontos (os famosos “scripts”) para diversas situações, na Zappos não há treinamentos formais.

 

Simplesmente, as pessoas são estimuladas a agirem como de fato elas são. Abre-se aí, o canal para a empatia, qualidade inerente a qualquer boa comunicação. Nesse post, falamos sobre esse tema e ilustramos com a cena do filme “Patch Adams.”

 

O caso que contamos foi um exemplo real de prática da empatia por alguém que, antes de ser um profissional, é uma pessoa interessada pela outra, que se coloca no lugar dela e se dispõe a ajudá-la a resolver seu problema, seja ele qual for.

 

Empatia é uma premissa fundamental para quem saber se comunicar.

Você pratica a empatia na sua comunicação informal?

 

Pense um pouco antes de partirmos para o…

 

Desafio #2: comunicação formal

Agora, exercite essa empatia tentando colocar-se no lugar do Tony em um momento histórico da Zappos.

 

Após muitos meses de negociações, você acaba de vender a companhia para a gigante do varejo online Amazon, pelo valor expressivo de U$ 1,2 bilhão, sendo que não irá abrir mão da marca, das pessoas e de seus ativos. Agora é o momento de comunicar isso a todos os funcionários.

 

O que você faz?

 

A) Prepara uma apresentação grandiosa para ser feita em um imenso auditório onde caibam todos os funcionários, cria um clima de suspense e anuncia com confete e champanhe, esse acordo histórico, em que todos saem ganhando.

 

B) Convoca, sem anuncio prévio, uma reunião interna, de forma mais simples e objetiva, conectando via videoconferência aqueles que não puderem estar fisicamente presentes, mas fazendo questão de que todos participem.

 

C) Envia um e-mail para toda a empresa.

 

Novamente, a opção “C” foi a escolhida. Aqui você pode conferir, em inglês, a íntegra do e-mail enviado por Tony a toda empresa em 22/07/2009.

 

Aí você nos diz: “Tá, mas só um e-mail? Que sem graça!” Ao ler as palavras de Tony, logo fica claro que é muito mais do que um e-mail: é uma narrativa muito bem construída, onde se percebe claramente alguns princípios, como:

 

Uso de linguagem coloquial – Tony conhece o time, ajudou a criar uma cultura que estimula, como vimos no caso acima, que as pessoas sejam naturais e se comuniquem de forma espontânea, cada um a seu jeito. Logo, ele não poderia escrever um e-mail de outra forma. Foi assim que fez em muitos e-mails, que mais parecem conversas de mesa de bar. Nesse, ele acabou precisando usar algumas expressões formais por força de obrigações jurídicas, razão pela qual ele pede desculpas logo no início.

 

Mais do que trazer a razão, falar de emoção – Tony fala a todo o momento das motivações por trás da negociação, não apenas do ponto de vista racional, mas emocional. Ele deixa claro como isso mexeu com suas emoções e o quanto esse acordo foi motivado não pelo número, mas pelo compromisso com a manutenção do time e da cultura Zappos.  Na verdade, esse é um caso que mostra que o valor de uma companhia está na cultura que cria. A Amazon não adquiriu a Zappos por sua tecnologia ou capilaridade, pontos em que ela já tem competência de sobra. Foi justamente a cultura e esse olhar de genuíno interesse em fazer o cliente feliz que chamaram a atenção de Jeff Bezos, como ele fala nos 2 minutos finais desse vídeo.

 

Sentir com as pessoas e levar as pessoas a sentir com ele – Já prevendo as principais perguntas que viriam na cabeça dos funcionários, tão logo soubessem do acordo, Tony se antecipou e colocou no e-mail as três principais dúvidas, com perguntas  e respostas. Também deixou claro que perguntas ele mesmo se fez ao longo do processo de negociação, e que foram os principais critérios que o levaram à decisão. Assim, trouxe também os funcionários para mais próximos do que ele pensava e sentia durante esse processo.

 

No fim das contas, o que tudo isso levou Tony a criar com seus funcionários? Isso mesmo, a empatia de novo.

Ao criar uma narrativa, seja para apresentação ou mesmo um e-mail, pense nos princípios acima e você terá uma comunicação empática, mesmo não podendo estar olho no olho com sua audiência.

 

 

Se você respondeu A ou B nos desafios acima, corre para se inscrever nos treinamentos abertos de comunicação da SOAP ou converse com seu RH para orçar uma capacitação in company!

 

Já se você respondeu C sem hesitar nos dois desafios, parabéns, temos certeza que sua comunicação contribui para um melhor relacionamento!