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Boletim ATD 2018 – 5 passos para a criação de um programa de aprendizagem que proporcione uma Experiência do Cliente efetiva

SOAP Comunicação Corporativa
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Emily Ricci começa sua palestra nos conduzindo para reflexão a partir de uma frase de Steve Jobs:

 

“Design não é apenas aparência. Design é sobre como as coisas funcionam.”

Em um mundo cada vez mais competitivo, repleto de soluções digitais que funcionam muito bem e estão na memória e coração das pessoas, como chamar a atenção do seu usuário com um programa que seja positivo, significativo e memorável?

A resposta é a mesma que nos guia na criação das apresentações: sendo relevante para a sua audiência.

E como isso é possível?

Investigando seus gostos, suas necessidades, partindo da premissa que pessoas são diferentes, aprendem e interagem de formas diferentes.

 

Apesar da palestra ter a experiência de aprendizagem digital como foco, identificamos que todos os conceitos apresentados podem ser adaptados para o universo presencial. Desde a produção de um conteúdo assertivo até uma condução leve e engajadora.

 

Vamos ao que interessa?

Em “apenas” 5 passos é possível criar um programa de aprendizagem orientado à experiência do aprendiz.

 

O primeiro ponto que seu programa deve se basear é Efetividade.

Antes de pensar no conteúdo em si do seu treinamento, questione a fundo qual problema está resolvendo. Não fique na superfície, ou naquilo que o demandante acredita ser o problema principal. Tente enxergar as necessidades que estão por trás do problema. Foque nos objetivos do negócio, nas pessoas que estão sendo afetadas por esse problema, em quais as ações devem ser colocadas em prática para de fato promover uma mudança comportamental.

Pense também em questões básicas como onde a aprendizagem acontecerá, quanto tempo vai durar, quais as motivações que precisa provocar para que as pessoas se engajem com o programa.

E não se esqueça de mensurar os resultados e avaliar o sucesso do programa. Ao definir suas métricas pense em uma avaliação que permeie todo o treinamento (frequência, taxa de retorno, tempo para completar uma tarefa, facilidade de uso, satisfação e NPS, por exemplo.) Você terá diversos insights que promoverão a melhoria contínua do programa.

 

Em seguida, a palestrante nos apresenta o aspecto Alinhamento.

Aqui a preocupação é garantir um programa apropriado ao momento e perfil do treinando.

É importante garantir que a personalidade da sua empresa esteja presente em toda a comunicação, nos materiais, nas atividades e até nos feedbacks.

E ela deve estar adaptada ao contexto da sua audiência. Você pode usar uma linguagem mais informal se a equipe permitir. Ou talvez visuais mais lúdicos para se aproximar das pessoas.

É através dessas interações que você vai construir grandes impressões sobre seu programa.

 

A terceira preocupação tem foco na Estratégia de Aprendizagem.

Estudos comprovam que as pessoas se lembram melhor daquelas informações criadas por elas mesmas. Ao construir atividades que envolva os participantes, que faça com que eles também produzam e compartilhem conhecimento, você garantirá a perenidade do conteúdo aprendizado.

Pense na possibilidade de pontos de contato durante e após a apresentação do conteúdo formal, como lembretes que encorajem a continuidade do aprendizado, a realização das tarefas e compartilhamento das dificuldades.

 

A Usabilidade é o quarto ponto apresentado. E aqui reforçamos o ponto de intersecção entre o digital e o presencial, pois o foco deste conceito são soluções que funcionem de fato para o usuário. Uma metáfora interessante seria a seguinte, seu programa de aprendizado deve ser como uma piada, se você precisa explicar para que alguém ria, ela não funcionou.

Foque em consistências, padrões, aproxime os processos daquilo que o treinando já conhece. Não deixe que ela perca tempo com aprendizados desnecessários. Ele não deve gastar energia entendendo como o seu programa funciona, mas sim com o conteúdo core, com o seu objetivo de aprendizagem.

 

E por fim, tenha como orientação a promoção do Encantamento, ela será responsável por realçar e aprofundar a experiência de aprendizagem.

 

Para isso, seu programa deve ser funcional, confiável, útil, promover sentimentos positivos e garantir uma imersão na experiência. Antecipe os possíveis problemas que o seu cliente possa ter e solucione-os.

 

Viu? A jornada não é tão longa e os obstáculos são simples de ultrapassar.

 

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